Qualitätssicherung in der Wohnungsvermietung – eine Luxusfrage?
Vermietungs- und Vertriebstests, neudeutsch auch „Mystery Shopping“ genannt, gehören zu den gängigen Analyseinstrumenten, um Schwächen in der Kundenbetreuung zu erkennen und rechtzeitig gegensteuern zu können. Vor nicht allzu langer Zeit nutzten Wohnungsunternehmen, aber auch Immobilienvertriebe, Testkundenverfahren noch regelmäßig, um ihre Vertriebsstrukturen zu optimieren und um den Gesellschaftern gegenüber zu demonstrieren, dass eine moderne, qualitätssichernde Unternehmenskultur gelebt wird.
Heute sind die Wohnungsmärkte vielerorts angespannt, Qualitätskontrollen erscheinen meist als überflüssiger Luxus. Nur noch wenige Unternehmen prüfen die Qualität der Kundenbetreuung regelmäßig. Kundenbetreuer sehen ihre Aufgabe oft nicht mehr darin, Interessenten optimal zu betreuen und als Kunden zu gewinnen, sondern die besten Kandidaten auszuwählen oder vom Stapel weg zu vermieten. Qualitäten wie schnelle Beantwortung von Internetanfragen, höflicher und freundlicher Umgang mit Wohnungssuchenden bleiben dabei oft auf der Strecke. Für die Unternehmen entsteht daraus zunächst kein wirtschaftlicher Schaden, wohl aber ein Imageverlust, der später nur mit großer Mühe wettgemacht werden kann.
